Digital Marketing Weekly Aug IV

Eine neue Ausgabe der 121STUNDEN – dem Online-Marketing-Wochenrückblick der 121WATT erreicht dich heute.  Hier erhältst du aktuelle News, wichtige Neuerungen, hilfreiche Tricks rund ums Online Marketing sowie unseren Tool-Tipp der Woche! Wir haben für dich die wichtigsten und spannendsten Themen zusammengetragen und wollen dir helfen, dein Digital Marketing noch besser zu machen. Viel Spaß beim Lesen!

Unsere Themen in dieser Woche

• Die Angst vor dem Shitstorm: Was tun mit negativen Kunden im Netz?
• Ideen: Wie man Analytics für kluge Content-Strategien nutzt?
• Inspiration: Von diesen 8 Instagram Business Accounts können wir lernen
• Studie: Ranking-Algorithmen von Google und YouTube unterscheiden sich stark
• SEO: Wie du Google-Sitelinks beeinflussen kannst?
• Content: 7 Headline-Strategien, die du brauchst, um Content wirklich wichtig zu machen
• SEO: Wie du Duplicate Content findest und vermeidest
• Update: Google Search Console hat neue Berichte
• Tool-Tipp: Wer im Netz über dich spricht?

 

Die Angst vor dem Shitstorm: Was tun mit negativen Kunden im Netz?

Neben allen positiven und wahnsinnig vorantreibenden Möglichkeiten des Online Marketings, stecken natürlich auch ein paar Risiken in der Vermarktung mit Hilfe des Internets: Wie geht man zum Beispiel mit unzufriedenen Kunden um, die ihrer Kritik in sozialen Medien freien Lauf lassen? Hier sind 10 Tipps, die auf jeffbullas.com veröffentlicht wurden.

1. Monitore die Kommunikation in sozialen Medien: Lasse dich durch Tools wie Talkwalker Alerts darauf aufmerksam machen, wenn irgendwo im Internet über deine Marke gesprochen wird. So kannst du schnellstmöglich reagieren und dich um den unzufriedenen Kunden kümmern. Der Kunde merkt, dass dir deine Kunden wichtig sind und du verhinderst, dass ein riesiges Ding daraus wird.
2. Zeige Empathie für den Kunden: Ein unzufriedener Kunde sieht häufig in jedem Mitarbeiter einer Firma den Feind. Deshalb ist es wichtig, dem Kunden Verständnis entgegenzubringen. Zeige ihm, dass du auf seiner Seite stehst, dass du ihn und seinen Ärger verstehen kannst. So lässt es sich am besten mit dem verärgerten Kunden umgehen und gemeinsam nach einer zufriedenstellenden Lösung für ihn suchen.
3. Bereite ein Skript für Beschwerden vor: Die meisten Kunden beschweren sich über ähnliche Geschehnisse. Für eine optimale Kommunikation bietet es sich deshalb an, sich auf die gängigen Situationen vorzubereiten und für die Mitarbeiter ein Skript zum Beschwerdemanagement auszuarbeiten.
4. Überschütte deine Kunden mit deiner Fürsorge: Tut jemand etwas Gutes für dich, so fühlst du dich in der Schuld, ihm etwas Gutes zurückzugeben. Das kannst du auch für dein Unternehmen nutzen. Muss ein Kunde beispielsweise eine Ware zurückschicken, könntest du ihm die Rückerstattung zahlen ohne, dass er die Ware zurückschicken muss. Die Folge: Dein überwältigender Kundenservice wird sich herumsprechen und zu positiven Bewertungen und Mundpropaganda führen.
5. Habe Spezialisten für alle Bereiche: Gerade unzufriedene Kunden werden zusätzlich verärgert, wenn sie das Gefühl haben, der Ansprechpartner hat wenig Ahnung vom jeweiligen Produkt. Achte deshalb darauf, dass du spezialisierte Ansprechpartner bietest!
6. Sei transparent und sprich Probleme als erster an: Gerade wenn dir ein Grund für zukünftig mögliche Beschwerden bewusst ist, kann es hilfreich sein, die Kunden über das Problem zu informieren und ihnen mitzuteilen, dass man sich bereits um die Behebung kümmert. Das sorgt für Verständnis und Gutmütigkeit auf Seiten der Kunden.
7. Hochrangige Angestellte sollten auch über soziale Medien erreichbar sein: Natürlich ist es nicht zwingend erforderlich, dass hochrangige/bekannte Angestellte eines Unternehmens auch in der Social-Media-Abteilung tätig sind. Es kann jedoch sehr von Vorteil sein, wenn auch das obere Management sich manchen Kundenbeschwerden annimmt und in sozialen Medien antwortet. So zeigen Führungspersonen, dass ihnen wirklich etwas an ihren Kunden liegt.
8. Ermutige deine Kunden zu Feedback: Kunden nach einer Bestellung oder einem Service bewusst um Feedback zu bitten, kann verhindern, dass diese Kunden ihre Kritik in sozialen Medien aussprechen. Hat er dies bereits getan, kann eine Ermutigung zu Feedback dennoch dafür sorgen, dass der Kunde das Gefühl bekommt, dass dir sein Input wichtig ist. Dieses Gefühl kann die Situation in eine positive Richtung lenken.
9. Sprich die Person beim Namen an: Gerade im Kontext des Social-Media-Beschwerdemanagements kann es sehr hilfreich sein, den Kunden in deiner Antwort mit dem Namen anzusprechen. Dadurch fühlt sich die Person als Mensch wertgeschätzt.
10. Entschuldige dich! Auch wenn der Kunde unrecht hat: Eine Entschuldigung kann Wunder bewirken. Sie ist deshalb äußerst wichtig, auch wenn du vielleicht gar nichts falsch gemacht hast. Versuche so schnell wie möglich einen Weg zu finden, dich beim Kunden zu entschuldigen (z.B. dafür, dass das Produkt nicht seinem Geschmack entsprochen hat oder dafür, dass der Zusteller das Paket nicht pünktlich geliefert hat). Oft ist es vor allem eine Entschuldigung, wonach sich der Kunde sehnt.

 

Ideen: Wie man Analytics für kluge Content-Strategien einsetzt?

Die Experten des Content Marketing Institute sammeln, wann sie Daten zum Beispiel aus Google Analytics dazu nutzen, fundierte Entscheidungen im Bereich Content zu treffen. Hier sind ihre Tipps:

• Sieh dir deine Daten wöchentlich, monatlich und alles halbe Jahr an und lasse sie sich über die Zeit zu einer Geschichte entwickeln. (Ahava Leibtag, Aha Media Group)
• Sieh dir an, für welche Keywords deine Seite gefunden wird (Impressionen) und für welche Keywords deine Seite geklickt (Klicks) wird. Optimiere und entwickle dann Content zu Keywords mit hohen Impressionen jedoch geringen Klickraten. Vielleicht hast du hier bisher einfach noch nicht den richtigen Content angeboten. (Stephan Spencer, The Art of SEO)
• Analysiere die Eingaben in das Suchfeld deiner Website und erstelle besseren Content für die einzelnen Suchanfragen. (Veronica Romney, LoSoMo Inc.)
• Analysiere das Engagement für bestehende Texte und dessen Einfluss auf die Marketing Qualified Leads: Ist das Engagement für eine bestimmte Persona besonders stark oder die Conversionrate auffällig hoch? Dann erstelle den Content noch einmal, diesmal jedoch speziell auf diese Persona zugeschnitten. (Ali Wert, Frontline Education)
• Optimiere deinen bestehenden Content auf Basis der Daten zu Traffic, Conversions, SEO. (Michele Linn, Mantis Research)
• Schau nach, welche deiner Inhalte auf Google’s Seite 2 ranken und versuche diese so zu optimieren, dass sie auf Seite 1 angehoben werden. (Amanda Changuris, BNY Mellon)

 

Inspiration: Von diesen Instagram Business Accounts können wir lernen

Wer auf Instagram riesige Followerzahlen um sich schert, der scheint irgendetwas richtig zu machen. Deshalb hat Hubspot die größten Business Accounts genauer unter die Lupe genommen. Das sind ihre Geheimnisse:

Instagram (247 Millionen Follower)

Instagram selbst steht auf Platz 1 der größten Business Accounts und reposted auf dem Account vor allem besonders gelungene Bilder der eigenen User. Instagram zeigt damit vorbildhaft, was die Plattform ausmacht, zeigt die Möglichkeiten der Plattform auf und spornt seine Follower zu Kreativität und zum Mitmachen an.

National Geographic (90,1 Millionen Follower)

National Geographic überzeugt auf seinem Kanal nicht nur mit faszinierenden Bildern, sondern trägt auch den qualitativ hochwertigen Journalismus mit auf die Plattform. Jede Bildunterschrift enthält einen starken Text zum jeweiligen Bild. Außerdem besonders ist, das National Geographic nicht zwanghaft versucht, seine Nutzer von Instagram weg auf die eigene Website zu locken. Stattdessen geben sie zwar die Möglichkeit, den Weg zur Website zu nehmen, gehen jedoch auf den Wunsch des Nutzers ein, sich dort bilden lassen zu können, wo es gewünscht wird: So fassen sie bestimmte Artikel zum Beispiel auch in ihrer Story zusammen.

Nike (79,5 Millionen Follower)

Nike steht für Content, der Sportler dazu motiviert, an sich zu glauben und ihr Bestes zu geben. Dieses Motto bringt die Marke auch mit in ihren Instagram-Account. Inspirierende und motivierende Posts rund um das Thema Sport sind das Ergebnis. Die Marke versucht zu zeigen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe kennt und versteht.

Real Madrid (62,1 Millionen Follower)

Real Madrid löst mit dem Instagram-Account die Grenzen zwischen Spielern und Fans auf. Durch Einblicke hinter die Kulissen bekommen die Follower das Gefühl die Spieler persönlich zu kennen – das stärkt die Bindung an die Mannschaft.

 

Studie: Ranking-Algorithmen von Google und YouTube unterscheiden sich stark

In einer Studie von RankRanger wurde untersucht, ob ein Video aus dem Google Video-Karussell auch bei YouTube gut rankt. Werden in dem Video-Karussell die besten Videos gezeigt, die YouTube zu diesem Keyword zu bieten hat? Kann ich also mein Video für YouTube optimieren und werde gleichzeitig in den SERPs von Google ausgespielt? Die Antwort ist überraschenderweise „nein“.

Die Studie untersuchte 155 Keywords, zu denen Google ein Video-Karussell ausspielt und verglich die sechs ersten Cards des Karussells mit den Ranking-Positionen dieser Videos auf YouTube.

Erstaunlicherweise stammt das erste Ergebnis aus dem Video-Karussell nicht aus den Top-Ergebnissen von YouTube, nicht einmal aus den Top 10. Das zweite Video aus dem Karussell hat auf YouTube sogar eine durchschnittliche Rankingposition von 27. Und das dritte Video findet sich auf YouTube sogar nach den Top 30.

Die Studie zeigt noch viele weitere Untersuchungen auf, die allesamt versuchen, ein System zu entdecken, nach welchem der Google-Algorithmus die Videos für das Karussell auswählt. Das Ergebnis ist ernüchternd, denn es konnte kein bestimmtes Schema entdeckt werden. Einzig eines steht fest: Dass ein Video sowohl auf YouTube als auch im Video-Karussell von Google gut rankt scheint unmöglich, weshalb man sich entscheiden muss, auf welchem Weg man gefunden werden möchte. Aufgrund des in diesem Fall unerkennbaren Systems des Google-Algorithmus, macht es wahrscheinlich Sinn, sich bei der Optimierung von Video-Content weiterhin auf YouTube zu fokussieren. Google wird seinen Ranking-Algorithmus vielleicht auch noch einmal überarbeiten, denn letztendlich ist guter Video-Content guter Video-Content. Und diesen wird auch Google eigentlich in seinen Suchergebnissen zeigen wollen.

 

SEO: Wie du Google-Sitelinks beeinflussen kannst?

Durch Sitelinks kannst du in den Google-Suchergebnissen mehr Aufmerksamkeit erhalten. Doch lassen sich die Links beeinflussen? Hier sind ein paar Tricks, die t3n in ihrem SEO-Check veröffentlicht haben:

Zunächst müssen wir dazu kurz die beiden verschiedenen Sitelink-Formen aufzeigen. So unterscheidet man zwischen Expanded Sitelinks und Mini-Sitelinks, die du in den nachfolgenden Screenshots sehen kannst.

Expanded Sitelinks zum Top-Treffer

Mini-Sitelinks

Während man die Sitelinks in Google Ads selbst auswählen kann, ist das bei den organischen Suchergebnissen leider nicht der Fall. Google entscheidet anhand seines Algorithmus selbst, welche Sitelinks für den Nutzer relevant sind. Natürlich könnte man einzelne Seiten mit einem noindex von einer Indexierung durch den Googlebot ausschließen – dann können diese Seiten nicht als Sitelinks angezeigt werden, sie tauchen dann jedoch auch in keinem anderen Suchergebnis auf. Abgesehen davon kannst du zumindest indirekten Einfluss auf die Sitelink-Auswahl nehmen:

Tipps für den Einfluss auf die Expanded Sitelinks

• Die Expanded Sitelinks werden nur beim Suchergebnis auf Position 1 des Rankings ausgespielt. (Und dort auch nicht immer.) Deshalb kommen sie vor allem bei der Suche nach dem Markennamen vor.
• Für die Expanded Sitelinks verwendet Google meist Seiten, die im Hauptmenü vorkommen oder die intern besonders häufig verlinkt sind.
• Eine klare Seitenstruktur und der Einsatz einer XML-Sitemap helfen, Google mitzuteilen, welche Seiten man als relevant ansieht.
• Für die Bezeichnung des Sitelinks nutzt Google gern den Linktext, vor allem wenn dieser kurz und prägnant ist. (Wie das erste der unteren Beispiele zeigt, kann man sich hierauf jedoch nicht immer verlassen.) Auch die Kurzbeschreibung zieht Google meist aus der Meta-Description, weshalb die ersten Wörter hier möglichst passend formuliert werden sollten.

Hier findet sich ein veränderter Linktext:

Hier wurde der Linktext 1:1 übernommen:

Tipps für den Einfluss auf die Mini-Sitelinks

• Die Mini-Sitelinks kommen häufiger vor, da sie grundsätzlich bei jeder Position im Ranking ausgespielt werden können.
• Die Mini-Sitelinks entsprechen gerade bei langen Blogbeiträgen häufig den internen Sprungmarken, also dem Inhaltsverzeichnis. Verwende gerade bei längeren Texten also Sprungmarken und ein Inhaltsverzeichnis! (Das macht es im Übrigen auch dem Leser leichter.)
• Google behält meist die Formulierung der Sprungmarken als Linktext für die Sitelinks bei. Achte hier also auf die Benennung!
• Ein großer Vorteil der Mini-Sitelinks ist, dass Nutzer direkt aus dem Suchergebnis zu einem bestimmten Kapitel des Blogbeitrags springen können. Das verbessert die Nutzererfahrung und kann die Klickraten erhöhen, indem durch die Sitelinks beispielsweise Longtail-Keyword-Kombinationen abgedeckt werden!

Ein ausführliches Video zum Thema Sitelinks findest du hier:

 

 

Content: 7 unglaubliche Headline-Strategien, die du brauchst, um Content wirklich wichtig zu machen

Eine gute Überschrift ist das A&O, denn was nützt die beste Google-Ranking-Platzierung, wenn am Ende keiner klickt. Hier sind 7 Tipps für erfolgreiche Überschriften.

 

SEO: Wie du Duplicate Content findest und vermeidest

Duplicate Content kann dir dein Google Ranking kaputt machen! So überprüfst du deine Seite auf doppelte Inhalte und vermeidest sie: Wir haben den ausführlichen Blogbeitrag der Seokratie für dich zusammengefasst.

Inhalte können sowohl innerhalb einer Domain doppelt vorkommen, wie auch auf unterschiedlichen Domains. Beides straft Google häufig ab und setzt die Seite im Ranking zurück. Es ist daher wichtig, sich um Duplicate Content zu kümmern und ihn zunächst einmal aufzuspüren. Hier sind ein paar Beispiele für Duplicate Content:

• Problematisch ist es zum Beispiel, wenn deine Website unter verschiedenen URLs auffindbar ist und keine Weiterleitung zu einer einzigen Seite stattfindet. Dies kann so aussehen:
  • https://example.com, http://example.com, http://www.example.com und https://www.example.com
  • example.com/Beispiel und example.com/beispiel
• Eigene URLs für Druckversionen oder PDF-Versionen einer Seite sorgen für doppelte Inhalte.
• Jeweils eigene in sich identische Produktseiten für jede Größe/Farbe etc.
• Parameter für Affiliate-URLs wie ?partnerid=2858
• Parameter-URLs für Sortierung und Darstellung von Produktübersichten

Um diese doppelten Inhalte zu finden, verwendest du zum Beispiel die Google Search Console. Hier findest du den Bericht „Indexabdeckung“. Unter dem Reiter „Ausgeschlossenen“ findest du die von Google identifizierten Duplikate.

Doch wie lässt sich Duplicate Content vermeiden? Hier ein paar Tipps:

• Verlinke doppelte Inhalte nicht.
• Richte eine 301-Weiterleitung auf das Original ein.
• Bei mehreren Produktseiten, verweise per Canonical-Link auf das Original.
• Setze doppelte Seiten, die du nicht in den Suchergebnissen haben möchtest, die jedoch zur Verlinkung wichtig sind auf „noindex,follow“
• Individualisiere doppelte Inhalte, die beide in den Suchergebnissen gefunden werden sollen (z.B. Produktbeschreibungen)
• Vermeide wiederkehrende Textbausteine auf deinen Seiten!
• Stelle sicher, dass du als Original als erster indexiert wirst, indem du bei Google das Crawling beantragst, wenn du z.B. eine Pressemitteilung veröffentlichst – so vermeidest du, dass du durch externe Duplikate auf anderen Domains nicht mehr gefunden wirst.

 

Update: Google Search Console hat neue Berichte

Ein Update der Google Search Console bringt neue Features mit sich, das veröffentlicht Google auf dem GoogleWatchBlog. Neu sind folgende Berichte:

• Link Report: Der neue Link Report fasst die internen Links, sowie die Links zur Seite zu einem Bericht zusammen.
• Eine Optimierung des Mobile Usability Reports beinhaltet nun die Möglichkeit eine Überprüfung einzureichen und so auch einen Request für den Index zu machen.
• In den Einstellungen ist es nun möglich Benutzer und Berechtigungen für die Website zu verwalten.

 

Unser Tool-Tipp der Woche

Passend zum Thema „Die Angst vor dem Shitstorm: Was tun mit negativen Kunden im Netz?“, haben wir als Tool-Tipp Talkwalker Alerts für dich! Mit diesem Tool kannst du dich automatisch warnen lassen, sobald im Netz über deine Marke geredet wird.

 

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