Low Hanging Fruits: Auto-Reply-Emails

Halbzeit – In unserer Low-Hanging-Fruits-Serie sprechen wir über vermeintliche Kleinigkeiten im Online Marketing, die trotzdem einen großen Impact auf deine Performance und Kundenbindung haben können. Quick Wins also, denen du unbedingt Beachtung schenken solltest. Hier findest du die letzten Artikel zur Danke-Seite und 404-Fehlerseite.

Vorgefertigte, automatisierte E-Mail Antworten – zugegeben, das klingt im ersten Moment nicht besonders kundenfreundlich und wertschätzend. Wir alle würden lieber jedem unserer Kundinnen und Kunden einzeln antworten und dabei so individuell wie möglich auf ihre Bedürfnisse eingehen. Die Realität sieht jedoch anders aus, da unsere zeitlichen Ressourcen begrenzt sind. Die gute Nachricht: Es ist auch nicht notwendig. Denn mit automatisierten E-Mails kannst du ähnliche Anfragen zuverlässig, effizient und vor allem zeitnah beantworten. In welchen Situationen sie Sinn machen und wie du sie wirkungsvoll gestaltest und in deine Prozesse implementierst, verraten wir dir in diesem Artikel. Schlau gemacht haben wir uns bei rightinbox.

Was sind automatisierte E-Mails?

Bei automatisierten E-Mails hinterlegst du bestimmte Vorlagen, welche in deinem E-Mail Account oder CRM-System hinterlegt sind und automatisch versendet werden, wenn der Empfänger oder die Empfängerin (also potenzielle Kundschaft) einen definierten Auslöser triggert. Du hast also keinen manuellen Schritt dazwischen und dein E-Mail Marketing läuft sozusagen auf Autopilot. Eine automatische E-Mail kann den Absender bzw. die Absenderin beispielsweise darüber informieren, dass seine oder ihre E-Mail empfangen wurde, aber möglicherweise nicht sofort bearbeitet wird. Ein Beispiel hierfür sind Abwesenheitsnotizen, etwa wenn du aufgrund von Urlaub oder Krankheit nicht anwesend bist oder ein Event besuchst. Genauso können Empfangsbestätigungen, Antworten auf Newsletteranmeldungen oder andere automatisierte Mails zur Bereitstellung detaillierterer Informationen auf eine Produktanfrage sinnvoll sein. Solche Mails bieten eine effektive Möglichkeit, die Erwartungen des Absenders bzw. der Absenderin zu steuern und die Kommunikation aufrechtzuerhalten, selbst wenn du nicht sofort verfügbar bist und erst späterantworten oder den Prozess weiter bearbeiten kannst.

Vorteile

Neben der zeitlichen Entlastung deines Teams haben automatisierte Mails auch für deine Kundschaft Vorteile. Sie verbessern das Nutzererlebnis, da sie eine sofortige Mail und damit eine Bestätigung erhalten, dass ihre Anfrage oder die von ihnen angestoßene Aktion bei dir eingegangen ist. Darüber hinaus werden sie informiert, was sie nun zu erwarten haben bzw. bekommen sofort weitere hilfreiche Informationen an die Hand. Somit helfen sie dabei, angemessene Erwartungen bzgl. deiner Reaktionszeit zu schaffen und eine effiziente Kommunikation aufrechtzuerhalten. Automatische Antworten können auch dringende Angelegenheiten umleiten, indem sie alternative Kontaktinformationen bereitstellen.

Automatische E-Mail bei Gmail einrichten

Verwendet du Gmail, kannst du ganz einfach in nur wenigen Schritten eine automatisierte E-Mail anlegen:

1. Rufe zunächste die Einstellungen über das Zahnrad auf und wähle “Alle Einstellungen aufrufen”

2. Danach klickst du auf den Reiter “Erweitert” und setzt die Funktion “Vorlagen” auf aktiv.

3. Jetzt kannst du die eigentliche Vorlage erstellen. Diese verfasst du im normalen E-Mail Editor und gehst anschließend über die 3-Punkte auf “Vorlagen” und dann “Entwurf als Vorlage speichern”. Dann wählst du noch einen passenden Titel.

4. Nachdem die Vorlage angelegt ist, musst du nun einen Trigger setzen, der das automatische Versenden der E-Mail auslöst. Gehe hierfür wieder in die Einstellungen und diesmal in den Reiter “Filter und blockierte Adressen”. Wähle “neuen Filter erstellen”, gebe die relevanten Filterkriterien für deinen Anwendungsfall ein und wähle unter “Vorlage senden” die passende Vorlage. Schon hast du deine erste Auto replay E-Mail angelegt.

Die Einrichtung bei Outlook funktioniert ähnlich, du findest sie hier. Du kannst automatisierte Mails auch direkt über dein CRM-System erstellen. Dies hat den Vorteil, dass personalisierte Daten, wie der Name, verfügbar sind und eine personalisierte Ansprache in der Mail möglich wird.

So machst du es richtig

Monotone und unpersönliche Mails mag niemand. Deshalb ist der Inhalt dieser Mails entscheidend darüber, ob er deine Kundenbeziehungen stärkt oder einen negativen Eindruck hinterlässt. Bestimmt hast du selbst schon einige automatisierte Mails bekommen und dabei sowohl positive als auch negative Beispiele erlebt. Wenn du dich ans Schreiben deiner Vorlagen machst, kann es hilfreich sein, zunächst deine eigenen Erfahrungen zu reflektieren. Welche automatischen Mails, die du in der Vergangenheit erhalten hast, sind dir positiv in Erinnerung geblieben, welche negativ? Was hat dir daran gefallen bzw. dich gestört? Klare und verständliche Formulierungen und eine fehlerfreie Grammatik sind natürlich die Grundlage. Folgendes solltest du zusätzlich beachten:

Die richtige Betreffzeile: Die Betreffzeile ist das erste, was der oder die Empfänger:in sieht. Diese sollte so aussagekräftig wie möglich gewählt sein und den Inhalt auf den Punkt bringen. Handelt es sich um eine Auftragsbestätigung? Ist es eine Erinnerung? Eine Anerkennung? Gibt es einen Aktionspunkt?

Beispiele:
Wir haben Deine E-Mail erhalten! Hier erfährst Du was Dich als Nächstes erwartet …
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Wir kümmern uns darum.
Wir arbeiten an Deiner Anfrage. Bitte habe Geduld!

Je persönlicher, desto besser: Obwohl deine Mails automatisiert verschickt werden, kannst du trotzdem einiges dafür tun, damit sie deinem Kunden oder deiner Kundin nicht das Gefühl geben, nur eine:r von vielen zu sein. Am besten integrierst du dein Kundenmanagement-System in deine Mails, damit der Name automatisch übernommen werden und eine persönliche Ansprache stattfinden kann. Das alleine macht einen großen Unterschied beim Lesen der Mail. Natürlich sollte dein Text freundlich und ansprechend formuliert sein. Wichtig ist, deinem Text eine persönliche Note zu geben und damit die Tonalität deines Unternehmens und deiner Corporate Identity widerzuspiegeln. Wir sprechen beispielsweise alle unsere Empfänger:innen mit “Du” an. Versetze dich also in deine Kundinnen und Kunden und überlege, was sie anspricht und bei ihnen Anklang findet.

Kontaktinformationen teilen: Eine automatische Mail hat meistens nicht das Ziel, dass der Empfänger bzw. die Empfängerin darauf antwortet. Trotzdem ist es wichtig, weitere Kontaktinformationen anzugeben und zu signalisieren, dass die Kommunikationskanäle offen sind, falls es dringende Angelegenheiten gibt.

E-Mail-Signatur: Eine gute Signatur ist wie eine Erweiterung deiner digitalen Unterschrift und hat das Ziel, dein Unternehmen zu vermarkten und das Beste aus jedem Gespräch herauszuholen. Hier sollten alle wichtigen Infos zu deinem Unternehmen enthalten sein, etwa die Anschrift, Logo, Kontaktmöglichkeiten sowie die wichtigsten Links zu deinen Angeboten. Gerade bei Erstkontakten ist das hilfreich, weil potenzielle Kundinnen und Kunden so gleich auf deine Webseite gelangen können. Die Einbindung deiner E-Mail-Signatur in deine automatische Antwort verleiht deiner Nachricht zudem mehr Professionalität und Markenkonsistenz.

Erwartungen managen: Teile dem oder der Empfänger:in mit, was er oder sie nun zu erwarten hat. Gib etwa an, wann du antworten wirst oder weitere Informationen bereitgestellt werden.

9 Best Practices

Du weißt jetzt theoretisch über Auto-Reply Mails Bescheid – jetzt wird es praktisch. Die folgenden Best Practices geben dir Inspiration und Orientierung:

1. Hilfe zur Selbsthilfe gebenHallo [Name]!

Vielen Dank für Ihre Serviceanfrage. Wir bemühen uns, alle Probleme innerhalb von 48 Stunden zu lösen und informieren Sie, wenn Ihre Anfrage bearbeitet wurde.

Während Sie warten, können Sie einen Blick auf unsere häufig gestellten Fragen werfen oder in unserem Forum mit anderen Benutzern chatten.

Oder rufen Sie uns einfach unter XXX-XXX-XXXX an, wenn Ihr Anliegen dringender ist. Wir freuen uns darauf, Ihnen bei Ihrem Anliegen weiterzuhelfen!

Danke!

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Service-Team der [Name der Firma]

2. Abwesenheitsnotiz

Hallo und danke für Ihre E-Mail!

Es tut mir Leid, dass ich sie verpasst habe. Ich bin bis nächsten Donnerstag nicht im Büro, freue mich aber darauf, mit Ihnen in Kontakt zu bleiben. Schauen Sie sich vorerst unsere Website an. Dort finden Sie weitere Informationen, können unsere Fotogalerie durchsehen und sich sogar für unsere kostenlosen wöchentlichen Webinare anmelden!

Nochmals vielen Dank für Ihre E-Mail und ich freue mich darauf, bald mit Ihnen zu sprechen!

Herzliche Grüße,
[Name der Firma]

3. Bestätigung einer Supportanfrage

Hallo [Name],

vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben! Dies ist eine automatische Antwort, die bestätigt, dass wir Ihre Anfrage erhalten haben.

Unsere regulären Bürozeiten sind Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr und wir bemühen uns, alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Anfrage zu beantworten.

In der Zwischenzeit haben wir einige hilfreiche Ressourcen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

Hilfe-Center [Link]
Finden Sie Inspiration und wirklich gute UX auf unserer Blog-Seite [Link]
Sehen Sie sich eines unserer Webinare an: [Link]

Um Ihnen bei technischen Problemen schnell und umfassend helfen zu können, halten Sie bitte die folgenden Informationen bereit:

Den Namen des/der Abläufe(s), bei dem/denen ein Problem auftritt

Alle Rückmeldungen oder Erkenntnisse aus dem Flow-Diagnose-Tool: [Link]

Screenshots des Debuggers, der Ablaufdiagnoseseite und/oder aller Fehler oder Probleme, die Sie sehen.

Wir danken Ihnen!

4. E-Mails mit kuratierten Inhalten

„Hallo [Vorname],

Willkommen zum November-Rundblick auf die neuesten Tech-Nachrichten: In diesem Monat ist viel passiert, aber wir haben für Sie den Überblick behalten. Hier sind unsere 3 wichtigsten Meldungen, damit Sie immer auf dem Laufenden sind.

1.[Dein eigener Artikel (Überschrift)]

[Eine kurze Zusammenfassung des Artikels/Videos mit einem Miniaturbild und Hyperlink]

2. [Artikel von einer anderen Website (Überschrift)]

[Eine kurze Zusammenfassung des Artikels/Videos mit einem Vorschaubild und einem Hyperlink]

3. [Artikel von einer anderen Website (Überschrift)]

[Eine kurze Zusammenfassung des Artikels/Videos mit einem Miniaturbild und einem Hyperlink]

Bis zum nächsten Monat, keep tech-ing!“

Herzliche Grüße,
[Name der Firma]

5. Newsletter-Anmeldung bestätigen

„Willkommen bei unserem Newsletter, [Vorname]!

Danke, dass Du ihn abonniert hast.

Wir von [Unternehmen] glauben an den Aufbau einer starken Gemeinschaft von Gleichgesinnten, um die neuesten Modetrends zu diskutieren.

Hier bist du genau richtig, wenn du die neuesten Mode-News und Veranstaltungen in deiner Region, Vorschauen auf die neuesten Trends sowie Sonderangebote und Aktionen finden möchtest.

Keine Sorge: Wir werden Dich nicht mit E-Mails überschwemmen. Du wirst ein- bis zweimal im Monat von uns hören.

Bis zum nächsten Mal haben wir hier etwas für Dich, das Du als Willkommensgruß genießen kannst.

(CTA für einen 10%igen Rabatt).

Beste Grüße [Unternehmen]

6. Feedback anfordern

„Hallo [Vorname],

Wir hoffen, Sie haben Ihre E-Mails von [Markenname] genossen.

Wir haben [Markenname] gegründet, um kleinen unabhängigen Unternehmen dabei zu helfen, ihre Online-Präsenz zu steigern, und wir hoffen, dass wir das auch für Sie erreichen können.

Um sicherzustellen, dass wir Ihnen die richtigen Inhalte schicken, müssen wir wissen, dass Sie mit dem, was wir Ihnen schicken, zufrieden sind. Wenn Sie sich eine Minute Zeit nehmen könnten, um auf den unten stehenden Link zu klicken und uns mitzuteilen, ob wir Ihnen die richtige Mischung an Artikeln zukommen lassen, wären wir Ihnen sehr dankbar.

(Kontakt-/Feedback-Formular einfügen)

Wir werden Ihr Feedback nutzen, um unsere Inhalte noch besser auf Ihre geschäftlichen Anforderungen abzustimmen. Je mehr Sie uns also mitteilen, desto besser können wir Ihnen helfen.

Herzlichen Dank!

Herzliche Grüße,
[Name der Firma]

7. E-Mail zur Kundenrückgewinnung

„Lieber [Vorname],

wir sind für dich da, wenn du bereit bist, dich wieder an uns zu wenden.

Es scheint eine Weile her zu sein, seit du unsere E-Mails das letzte Mal gelesen hast, und seitdem hat sich bei uns viel verändert. Wir denken, dass du gerne sehen möchten, was es Neues gibt:

25% Rabatt auf unser aktuelles Blumensortiment.

Kostenlose Lieferung für Bestellungen über 20 Euro.

Neue umweltfreundliche Verpackung.

CTA: Jetzt einkaufen

8. Supportanfrage

Hallo,

danke, dass Sie sich an unser Supportteam gewandt haben! Wir haben Ihre Nachricht erhalten und unser Team arbeitet fleißig daran, sie zu prüfen und zu beantworten. Unsere übliche Antwortzeit beträgt 24–48 Stunden. Wenn Ihre Anfrage dringend ist, rufen Sie uns bitte unter [Telefonnummer] an, um sofortige Hilfe zu erhalten. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und freuen uns darauf, Ihnen helfen zu können.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Support Team von [Name des Unternehmens]

9. Abwesenheit

Hallo,
danke für Ihre E-Mail! Ich bin derzeit im Urlaub und komme am [Datum] zurück. Während dieser Zeit habe ich keinen Zugriff auf E-Mails. Wenden Sie sich bei dringenden Angelegenheiten bitte an [Name des Kollegen] unter [E-Mail/Telefon]. Ich werde mich umgehend nach meiner Rückkehr bei Ihnen melden. Genießen Sie Ihren Tag!

Beste Grüße, [Ihr Name].

 

Quellen

Helpscout
Right in Box
Inagiffy
Groove HQ