KI im CRM

Du willst das volle Potenzial deiner Kundendaten nutzen? Dann kommst du um den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) nicht herum. Zwar kannst du dein Customer Relationship Management (CRM) auch ohne KI organisieren, aber wieso solltest du es dir schwerer machen, als es sein müsste? Algorithmen und maschinelles Lernen ermöglichen es dir, große Datenmengen (wie Kundenverzeichnisse) zu strukturieren und effizient auszuwerten. Abgesehen davon arbeiten die meisten der bekannten CRM-Plattformen bereits mit KI. Wie das funktioniert, erklären wir dir heute auf Basis zweier Artikel von t3n und Datasolut.

Im Customer Relationship Management (CRM) ist der Einsatz von KI längst keine Neuheit mehr. Schon vor ChatGPT haben Marketer:innen im CRM mit künstlicher Intelligenz gearbeitet, um Vorhersagen über ihre Kundinnen und Kunden und deren Verhalten zu treffen. In der Hauptsache können damit folgende 3 Ziele verfolgt werden:

• Umsatz steigern
• Kundenbindung erhöhen
• Kosten senken

Viele Unternehmen haben durch ihren Online Shop, Anzeigen oder andere Maßnahmen zur Kundenakquise eine große Menge an Kundendaten angesammelt. Obwohl diese Daten enorm viele Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen bieten, werden sie nicht genutzt und kosten im Endeffekt nur Speicherkapazität. KI kann dir helfen, die Daten zusammenzufassen und Maßnahmen abzuleiten, die dein Kundenmanagement und dein Marketing effektiver machen.

Bei ComputerWeekly.de findest du eine Zusammenstellung der KI-Funktionen verschiedener bekannter CRM-Softwares.

Folgende Prozesse lassen sich im CRM durch künstliche Intelligenz optimieren:

Content- und Produktempfehlungen personalisieren

Im Sales Management ist es oft noch Gang und Gäbe, allen Kundinnen und Kunden das gleiche Angebot zu schicken. Dies ist oft jedoch nicht zielführend und viele Personen würden wahrscheinlich eher kaufen, wenn das Angebot genau auf sie und ihre Wünsche und Präferenzen zugeschnitten ist. Hierbei kann die KI helfen. Sie kann identifizieren, auf welche Angebote eine Kundin oder ein Kunde besonders anspricht. Das gilt nicht nur für Produkte an sich, sondern auch für den Zeitpunkt und den Kanal der Ansprache. Das gängigste Beispiel ist hier die Rubrik „das könnte dir auch gefallen“, die in nahezu jedem Online Shop zu finden ist. Je mehr Aktionen ein Kunde oder eine Kundin auf deiner Seite durchführt (Seitenaufruf, Conversion etc.) desto besser lernt die Maschine, welche Angebote bei ihm oder ihr am besten einschlagen.

Kundenservice verbessern

Einer der einfachsten Wege, wie du KI in deinen Customer-Journey-Prozess einbinden kannst, ist ein Chatbot. Dieser kann anhand der von den User:innen eingegebenen Fragen die richtigen Antworten liefern und bietet so ein persönliches Erlebnis. Außerdem sorgt er dafür, dass sich deine Website-Besucher:innen auch außerhalb der Geschäftszeiten gut betreut fühlen, da er 24/7 im Einsatz sein kann.
Bei einem gut programmierten Chatbot, der bereits eine längere Lernphase hinter sich hat, können Nutzer:innen oftmals nicht mehr unterscheiden, ob sie mit einem Chatbot oder einem echten Menschen chatten. Hast du eine Möglichkeit, User:innen auf der Seite wiederzuerkennen, kann der Chatbot im Gespräch auch auf die Kundenhistorie zurückgreifen.

Kundinnen und Kunden segmentieren

Je besser du deine Kundinnen und Kunden kennst, desto effektiver kannst du sie mit deinem Marketing ansprechen. „Kennenlernen“ bedeutet in dem Fall nicht, dass du mit jedem einzelnen Kunden und jeder einzelnen Kundin ein Kaffeekränzchen halten und herausfinden sollst, was die Tante zweiten Grades gerade so macht. Mit „Kennenlernen“ ist gemeint, dass du Daten über deine Kundschaft sammelst, die sich auf Eigenschaften beziehen, welche das Kaufverhalten beeinflussen können. Beispielsweise Berufsbezeichnung und Interessen, aber auch geografische und demografische Daten.
Die KI kann dir hier mit einer sogenannten Clusteranalyse helfen. Damit erkennt sie verschiedene Muster und Zusammenhänge, die nicht offensichtlich zu erkennen sind. Somit kannst du deine Nutzer:innen zielführender und innovativer segmentieren und deine Marketing-Maßnahmen danach ausrichten. Die Funktion, Segmente zu bilden, ist in den meisten größeren CRM-Softwares enthalten.

Churn Management optimieren

Als „Churn“ bezeichnet man die Abwendung eines Kunden oder einer Kundin vom Unternehmen. Einfacher gesagt: Verlierst du einen Kunden bzw. eine Kundin, ist das ein Churn. In der Regel merkst du erst, dass Käufer:innen unzufrieden sind, wenn es schon zu spät ist. Die KI kann aber helfen, Churn vorauszusagen und du kannst anschließend entgegensteuern.
Ein funktionierendes Churn Management ist wichtig, da es 5- bis 10-Mal teurer ist Neukundenakquise zu betreiben, als durch ein vernünftiges Kundenbindungssystem bestehende Kundinnen und Kunden zu halten. Indem die KI abwanderungsgefährdete Personen identifiziert und dir hilft, diese mit personalisierten Angeboten wieder positiv zu stimmen, kannst du dir viel Geld sparen.

Customer Lifetime Value (CLV) vorhersagen

Der Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt, wie viel Umsatz ein Kunde oder einer Kundin während des gesamten Customer Lifetime bringt. Er kann helfen, (Marketing-) Budgets richtig zu verteilen. Oftmals werden Budgets gleichmäßig auf alle Kundinnen und Kunden verteilt. Derweil bringen manche Personen über die Zeit gerechnet viel mehr Umsatz als andere. Die KI kann dich dabei unterstützen, für jeden Kunden und jede Kundin den CLV zu berechnen, indem sie alle bisher gesammelten Daten auswertet. Anhand dieser Berechnungen kannst du deine Budgets entsprechend verteilen. Außerdem macht der berechnete CLV die Kundinnen und Kunden untereinander vergleichbar.

Sales Performance analysieren

Telefongespräche mit Kundinnen und Kunden bieten eine riesige Datenmenge, die du analysieren kannst, um den Verkaufsprozess noch effizienter zu gestalten. Künstliche Intelligenz kann Muster in einem Gespräch erkennen und so evaluieren, was Telefonate, die zu einem Kauf geführt haben, gemeinsam haben. Selbstverständlich brauchst du zur Aufzeichnung eines Telefonats die vorherige Einwilligung der Gesprächspartner:innen. Hast du die Erlaubnis, so kann sich die KI an die Arbeit machen und herausfinden, welche Wörter, welche Stimmlage oder auch welche Redeanteile am wahrscheinlichsten zu einem Kauf führen. Diese Erkenntnisse kannst du verwenden, um dein Sales Team zu schulen.

Du willst mehr über KI im CRM wissen? Dann klick dich bei Datasolut rein. Dort findest du auch ein Whitepaper mit verschiedenen Use Cases und Best Practices zum Download.

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