5 Tipps, wie du negative Kommentare bewältigst

Fake Profile auf Social-Media-Plattformen und grenzenlose Anonymität sind wahres Zündmittel für Brand-Bashings und Hate im Netz. Du fragst dich, wie du am besten mit negativen Kommentaren auf Social Media umgehen solltest? Wir sind der Frage auf den Grund gegangen und nutzen hierfür den Blogartikel von Hubspot. Wir wären bekanntlich aber nicht die 121WATT, wenn wir nicht einen Profi befragen würden. Als Bonus bekommst du heute das YouTube-Video von Michael Praetorius an die Hand.

1. ⏱ Sei schnell
   Social Media ist schnelllebig, also reagiere umgehend auf den Kommentar. Je länger du wartest, desto mehr Zeit haben andere User:innen, ebenfalls zu reagieren und Potenzial für einen Shitstorm zu liefern. Schnell sein lautet hier die Devise, um große Schäden zu vermeiden. Reagierst du schnell, vermittelst du deinem Gegenüber, dass du ihm oder ihr zuhörst und dich kümmerst. Es ist dir also nicht egal, was über dein Unternehmen oder deine Produkte online geschrieben wird, und du setzt dich dafür ein, dass deine User:innen sich verstanden fühlen.
2. 🧡 Entschuldige dich
   Es ist nicht relevant, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist oder nicht, denke daran, dich zu entschuldigen. Das ist oberste Priorität. Verfolge den Ansatz, dass der Kunde oder die Kundin König bzw. Königin ist und stürze dich nicht in ein ausartendes Wortgefecht mit deiner Kundschaft. Davon raten wir dir dringlich ab.
3. 👀 Finde unter vier Augen eine Lösung
   Es ist wichtig, dass du zuerst öffentlich dein Statement abgibst. Sollte das Problem damit noch nicht aus der Welt geschaffen sein, verlege die Kommunikation auf einen privaten Kanal. Beispiel gefällig? Wenn dein Kunde oder deine Kundin deine neueste Sommerkollektion bemängelt, dann reagiere erst auf der Facebook-Pinnwand oder unter dem Instagram-Posting. Anschließend verschickst du eine Direktnachricht an die Person, sodass ihr die Konversation via E-Mail oder Telefon fortsetzen könnt. Wenn du so vorgehst, vermittelst du der betroffenen Person ein persönliches Gefühl und schenkst ihr deine Aufmerksamkeit, die Situation zu verbessern.
4. 👉 Schätze das Feedback deiner Community
   Auch wenn Kritik eventuell wehtut, schätze konstruktive Kritik. Und manchmal kannst du auch nicht mehr machen, außer schnell zu reagieren und deiner Community ein offenes Ohr zu schenken. Es gibt User:innen, die lediglich gehört werden möchten und dein Feedback erwarten. Zeige ihnen auch, dass du ihre Verbesserungsvorschläge ernst nimmst und diese in Betracht ziehen wirst. Schicke im nächsten Schritt das Feedback an dein Produktmanagement oder auch den Customer Support. Dein Ziel ist es, verärgerte Kundinnen und Kunden positiv zu stimmen und zu loyalen Kundinnen und Kunden zu verwandeln.
5. ⚠ Lösche keine negativen Kommentare
   Wenn du beleidigende Kommentare erhältst, dann kannst du diese löschen. Sie sind keinesfalls konstruktiv. Sobald es aber echte Beschwerden sind, solltest du Stellung beziehen. Sei dir bewusst, dass Kommentare öffentlich und auch von aktuellen und potenziellen Kundinnen und Kunden einsehbar sind. Löscht du negative Kommentare, wirst du dich schnell in Trouble begeben. Denn es wird dann den Anschein erwecken, dass du etwas zu verheimlichen hast.

Hass Kommentare und Beleidigungen auf YouTube – so gehe ich damit um: Das sagt unser Experte Michael Praetorius:

💡 Das waren fünf Tipps, wie du negative Kommentare bewältigen kannst. Im Artikel von Hubspot findest du noch drei weitere Empfehlungen.