So erstellst du einen effektiven Fragebogen

Ohne zufriedene Kundschaft keine Sales. Um deinen Kundinnen und Kunden das beste Kauferlebnis zu bieten, musst du wissen, was sie brauchen und von dir erwarten. Diese Dinge zu erahnen, ist keine ergiebige Strategie. Mithilfe von Kundenumfragen findest du mehr über die Bedürfnisse, Ansichten, Erwartungen und Wünsche deiner Kundschaft heraus. Darüber hinaus fühlen sich Kundinnen und Kunden durch die Befragung wertgeschätzt und gehört. Damit festigst du die Kundenbindung und steigerst die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kundinnen und Kunden zu Fans werden. Wir haben heute Tipps für dich, wie du deine Kundenbefragung effektiv gestaltest. Dazu haben wir uns das Whitepaper von Hubspot angesehen.

Arten von Fragen

Es gibt verschiedene Typen von Fragen, die du stellen kannst. Jede Art hat ihre Vor- und Nachteile. Für welche Typen du dich entscheidest, hängt davon ab, was du erheben möchtest.

Offene Fragen: Hierbei stellst du für die Antwort auf eine Frage ein leeres Textfeld zur Verfügung, in welchem die Teilnehmer:innen komplett frei ihre Meinung darlegen können.
👍🏼 Vorteil: Du bekommst detaillierte Antworten, verstehst die Ansichten und Wünsche deiner Zielgruppe und entdeckst Probleme, die dir bisher unbekannt waren.
👎🏻 Nachteil: Die Auswertung gestaltet sich schwierig. Du kannst keinen Durchschnitt oder Ähnliches bilden, sondern musst jede Frage einzeln analysieren und auswerten. Außerdem gibt es Personen, die nicht gerne von sich aus erzählen und hier keine brauchbaren Antworten liefern.

Geschlossene Fragen (Multiple Choice): Im Gegensatz zu offenen Fragen gibst du hier Auswahlmöglichkeiten vor. Du kannst mehrere Antworten anbieten oder eine sogenannte Alternativfrage, bei der es nur zwei Auswahlmöglichkeiten gibt, zwischen denen sich die befragte Person entscheidet.
👍🏼 Vorteil: Diese Fragen sind für die Teilnehmenden besonders einfach und schnell zu beantworten.
👎🏻 Nachteil: Trifft keine der Antwortmöglichkeiten zu, bekommst du keine Auskunft über andere mögliche Ansichten. Das kannst du aber mit der Auswahlmöglichkeit Sonstiges umgehen. Bitte die Teilnehmer:innen, dort ihre Ansicht mitzuteilen, falls diese nicht unter den Auswahlmöglichkeiten zu finden ist.

Bewertungsskala: Über eine Bewertungsskala bewerten Kundinnen und Kunden ein Produkt oder einen Service. In der Regel geht die Skala von 1 bis 10 und je höher die Zahl, desto zufriedener sind sie.
👍🏼 Vorteil: Die Bewertungsskala eignet sich, um Zufriedenheit über einen längeren Zeitraum zu analysieren. Schicke dazu deinen Kundinnen und Kunden dieselbe Skala in regelmäßigen Abständen.
👎🏻 Nachteil: Ohne weitere Fragen bekommst du keine Auskunft darüber, warum die Zufriedenheit mit dem Produkt gesunken oder gestiegen ist.

Likert-Skala: Mit der Likert-Skala fragst du ab, ob und zu welchem Grad Teilnehmer:innen einer Aussage zustimmen oder nicht. Auch Wahrscheinlichkeiten kannst du damit ermitteln.
👍🏼 Vorteil: Diese Art von Fragen sind für Teilnehmer:innen leicht und schnell zu beantworten.
👎🏻 Nachteil: Bei der Likert-Skala darfst du nicht automatisch davon ausgehen, dass der Abstand zwischen den Elementen immer gleich groß ist. Die Skala ist verbal ausgerichtet, heißt die einzelnen Elemente lassen sich nicht durch Zahlenwerte ausdrücken. Der Unterschied zwischen zufrieden und sehr zufrieden ist demnach nicht „genau so groß“ wie der Unterschied zwischen unzufrieden und sehr unzufrieden. Außerdem gibt es bei einer Skala mit ungerader Anzahl an Auswahlmöglichkeiten immer die Tendenz zur Mitte.

Polaritätenprofil: Hier arbeitest du ebenfalls mit einer Skala, jedoch verwendest du statt der Zufriedenheit Adjektive und Emotionen.
👍🏼 Vorteil: Emotionen und Adjektive sind für die Teilnehmenden greifbar und die Entscheidung für die passende Antwort fällt ihnen hier leichter.
👎🏻 Nachteil: Auch hier liegt der Nachteil bei der verbalen Ausrichtung der Skala: Unterschiede zwischen den einzelnen Punkten sind nicht regelmäßig und nicht in numerische Werte zu fassen.

Rangordnungsfragen: Hier bittest du Teilnehmende, verschiedene Elemente in eine Reihenfolge zu bringen. Häufig ist das Element an Platz 1 das wichtigste und das an letzter Stelle das unwichtigste.
👍🏼 Vorteil: Du kannst die Wichtigkeit aller Produkte in nur einer Frage abfragen.
👎🏻 Nachteil: Du erhältst keine Auskunft darüber, warum ein Element besonders wichtig/unwichtig ist.

Motivation der Kundinnen und Kunden

Je mehr Personen an deiner Befragung teilnehmen, desto aussagekräftiger ist sie. Deswegen musst du es schaffen, möglichst viele Kundinnen und Kunden zur Teilnahme zu bewegen. Folgendes hat sich hierfür bewährt:

1. Sprich deine Kundschaft persönlich an. Am besten klappt das mit einer personalisierten E-Mail. Wenn sich die Umfrage nicht ausschließlich an deine Kundinnen und Kunden richtet, kannst du sie auch über die sozialen Medien bewerben, um mehr Teilnehmer:innen zu bekommen.
2. Kommuniziere den konkreten Grund für deine Umfrage. Damit zeigst du den Kundinnen und Kunden, welchen Nutzen sie von der Umfrage haben und warum das Ausfüllen des Fragebogens keine Zeitverschwendung ist.
3. Versende nach einigen Tagen eine Erinnerung an die Kundinnen und Kunden, die noch nicht teilgenommen haben.
4. Kleine Incentives oder zumindest die Möglichkeit, eine Belohnung zu erhalten, steigern die Bereitschaft zur Teilnahme an der Umfrage. Stelle etwa die Verlosung eines Gutscheins in Aussicht (den musst du am Ende aber auch wirklich verlosen). Am beliebtesten sind hier direkte Geldzahlungen oder Amazon-Gutscheine.

Auswertung

Die Auswertung der Umfrage ist der schwierigste Part, da hier Kenntnisse in Statistik nötig sind. Falls du dich damit nicht auskennst, lohnt es sich, dir professionelle Hilfe zu suchen (in den meisten Unternehmen findest du diese sogar intern).
Zunächst sortierst du alle ungültigen Datensätze aus. Das sind etwa unvollständig beantwortete Fragebögen oder Fragebögen mit widersprüchlichen oder unsinnigen Angaben. Jetzt kannst du in die Analyse einsteigen. Zunächst ermittelst du die Rücklaufquote, um die Repräsentativität deiner Umfrage zu ermitteln. Behalte dabei dein Ziel vor Augen, welches du mit deiner Umfrage erreichen möchtest. Anschließend wertest du die einzelnen Fragen aus. Nutzt du ein Umfrage-Tool (was wir dir dringend empfehlen), hast du fast immer die Möglichkeit, die Daten direkt visualisieren zu lassen. Das spart dir viel Arbeit. Lediglich die Auswertung von offenen Fragen ist aufwendiger: Hier musst du jede einzelne Antwort gesondert screenen und die Erkenntnisse zusammentragen.
Wenn du alle Antworten ausgewertet hast, gilt es noch, Rückschlüsse aus den Antworten zu ziehen und verschiedene Handlungen daraus abzuleiten.

🔍 Das Whitepaper von Hubspot zum Thema Fragebogenerstellung enthält viele weitere Informationen, Tricks und Tool-Tipps zum Thema. Du kannst es hier herunterladen.